館員面對讀者的溝通技巧

日期：1月19日(五)下午2:00-3:30
講題：館員面對刁難讀者與問題讀者的溝通技巧
地點：圖書館多元學習空間
講者：國立台灣大學圖書與資訊學系 陳書梅 教授

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推廣組 劉秀萱 撰文

陳書梅教授擁有圖書資訊學與教育心理學的專業知識，研究專精在工作環境中「人」的議題，包含館長的領導風格、館員的工作壓力、情緒勞務；讀者的負面情緒與異常讀者行為等議題。此外，老師也研究書目療法，透過閱讀適合的療癒性素材，平撫內心的負面情緒。

館員是高情緒勞務工作者，在一線面對形形色色的讀者，當遇到難以溝通或行為異常的讀者時，若沒有因應得宜，除了影響情緒，也會讓組織的形象受損。陳書梅教授將這些讀者區分成「刁難讀者(Difficult patron)」與「問題讀者(Problem patron)」。刁難讀者(Difficult patron)因需求未獲得滿足，館員感到棘手且難以溝通；問題讀者則指言行舉止異常而影響館內秩序與正常運作者。

老師深入研究這兩種類型的讀者，除了再細分類型外，也探究他們的心理與推究成因，並運用禪學的四項理論因應，不預設立場/不侷限於先前經驗/聆聽(觀察)眼前的 讀者/抱持善念。溝通技巧要秉持同理心，以「你覺得／感到...」出發，並善用肢體語言與音調，當情勢和緩下來，再具體描述讀者的行為，且給予建議。

處理「事情」相對比面對「人」容易，老師的分享除了適用在工作環境上，舉凡人與人的溝通都適用。秉持同理心，放下成見與身段，專注傾聽才能達到良好的溝通。

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